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研究表明網站的Email顧客服務管理水平急待提高
作者：佚名 日期：2001-5-8 字體：[大] [中] [小]
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所謂“Email顧客服務管理”，是指及時回復用戶的電子郵件來達到提高服務水平并改善顧客關系的目的。電子郵件是企業與用戶溝通的重要手段，也是顧客服務的有效工具，但是，研究發現，網站的Email顧客服務總體水平不高。
調查公司Jupiter Media Metrix的研究表明，顧客對服務及時性的要求越來越高，期望的回復時間從兩年前的24小時減少到去年的12小時，最近，大多數顧客希望在6個小時內獲得關于顧客服務的詢問，甚至為數不少的顧客在尋求獲得即時滿意的服務。但是目前只有38%的企業可以做到這一點，33%的公司會在幾天甚至更長的時間后回復用戶的電子郵件，有些甚至根本不給予回復，而且不回復顧客郵件的現象還有上升的趨勢。
Jupiter的調查結果發現，如果以是否在6個小時內回復顧客的郵件作為評價標準，在Email顧客服務管理方面表現較好的是網上零售商，有一半以上的網上零售商可以滿足用戶的期望，其次是金融服務業網站，達到46%，旅游服務網站的效率比較低，只有12%，而傳統企業網站幾乎沒有一家可以在顧客期望的時間內給予回復。
由于很多網站不及時回復用戶的Email咨詢甚至根本不予回復，結果不僅對公司產生負面影響，同時對Email顧客服務本身也造成傷害，結果使得顧客對通過電子郵件請求服務的信心大減。通常情況下，如果第一封郵件得不到回復，顧客往往會繼續發郵件，或者通過電話等方式詢問，造成服務成本的提高和顧客滿意度的下降。這對企業的顧客服務是一個嚴峻的挑戰，應盡快適應顧客的需求，否則將在激烈的競爭中處于不利地位。
一些公司不及時回復顧客詢問的現象說明其Email顧客服務管理水平低下，造成這種狀況的主要原因在于處理電子郵件效率不高，比通過電話提供服務要花更多的時間，結果公司發現通過電話服務效率更高一些。改善這種狀況的通常做法是通過自動回復郵件以提高工作效率，減少人工勞動，但由于無法從技術上保證準確地回答用戶的問題，因此自動回復郵件并沒有得到廣泛的使用，同時有效性也很低，盡管有四分之一的公司利用自動回復，但真正能解決用戶實際問題的還不足2%。
針對這種狀況，Jupiter的分析人士認為，自動回復只有與自然語言處理技術（NLP）整合在一起才能真正提高效率并節省費用，利用NLP可以處理大量的電子郵件，并為公司接省40%的人工勞動。以網上零售為例，NLP系統可以在沒有服務專員的情況下準確地回答諸如訂單狀態之類的50%的基本服務問題。如果一個公司每月需要處理20,000封顧客的電子郵件，每年可接省90,000美元的服務費用。